Conditions Générales d'Intervention (CGI)

Valable uniquement pour les clients particuliers – sauf mention contraire

Mise à jour : 17/06/2025

1. Champ d'application

Les présentes Conditions Générales régissent les relations contractuelles entre Deme Dépannage Informatique, entreprise individuelle immatriculée sous le numéro SIRET 94325118100013, dont le siège est situé au 32 Lot Les Jardins de Nancolet, 22250 Sévignac, ci-après dénommée "le Prestataire", et tout client particulier faisant appel à ses services.

Toute intervention entraîne l’acceptation pleine et entière des présentes conditions, sauf dérogation écrite préalable entre les parties.

2. Nature des Prestations - éligibilité au Service à la Personne (SAP)

Aucune vente de matériel ou d'équipement informatique n'est proposée dans cette activité de dépannage.

Le Prestataire est déclaré en tant qu’organisme de services à la personne sous le numéro SAP943251181, enregistré auprès de la préfecture des Côtes-d'Armor (Saint-Brieuc).

Cette déclaration concerne uniquement l’activité d’assistance informatique à domicile exercée en mode prestataire, à l’exclusion de toute activité de vente, réparation ou maintenance professionnelle, conformément aux dispositions des articles L.7231-1 à L.7233-2, R.7232-2, R.7232-16 à R.7232-22, D.7231-1, et D.7233-1 à D.7233-5 du Code du travail.

Dans ce cadre, les clients particuliers peuvent bénéficier, sous conditions, d’un crédit d’impôt égal à 50 % des sommes versées, dans la limite des plafonds fixés par l’administration fiscale, conformément à l’article 199 sexdecies du Code général des impôts :

Plafond limité à 3.000 €, soit 1.500 € de crédit d'impôt maximum,
Les prestations sont limitées à 2 heures consécutives par intervention,
La prestation doit être réalisée en présentiel au domicile du client particulier.

2.1. Prestations éligibles SAP (particulier uniquement - sur site)

Installation, mise en service ou configuration de matériel informatique familial (ordinateur, imprimante, box, périphérique),
Mise à jour de logiciels usuels, antivirus, pilotes (hors logiciels professionnels),
Résolution de dysfonctionnements simples liés à l’accès Internet, à la messagerie, aux périphériques, à l’imprimante,
Initiation ou accompagnement à l’usage des outils numériques : navigation, bureautique, communication.

2.2. Prestations non éligibles SAP (interventions non déductibles)

Ne sont pas concernées par le dispositif SAP, y compris lorsqu’elles sont réalisées au domicile du client :

Les prestations effectuées à distance (prise en main à distance, diagnostic par visio ou téléphone),
Les réparations matérielles (remplacement de composants, assemblage),
Le dépannage ou la configuration de réseaux informatiques (Wi-Fi, CPL, VPN, NAS, routeur, etc.),
L’intervention sur systèmes ou logiciels professionnels, ou en lien avec une activité commerciale, artisanale, libérale ou salariée,
Les services relatifs à la cybersécurité avancée, la récupération de données après sinistre matériel, ou le clonage de disques,
Les interventions effectuées dans le cadre d’un contrat de maintenance ou d’un abonnement,
Les frais de déplacement,
Toute prestation dépassant le cadre d’une assistance informatique familiale simple, telle que définie dans l’article D.7231-1 du Code du travail.

3. Conditions de réalisations des Prestations

Les prestations sont réalisées :

A domicile : Les prestations sont limitées à un rayon de 30 kilomètres (et ville de St Brieuc) autour du siège social;
A distance : après accord explicite du client et sous réserve de faisabilité technique;

Le client s’engage à mettre à disposition un environnement de travail sécurisé et conforme (accès aux équipements, codes, connexions, alimentation, etc.).

4. Politique de dépannage à distance

Le Prestataire propose des services de dépannage à distance afin de fournir une assistance rapide et efficace aux clients. Cette méthode d’intervention permet de résoudre de nombreux problèmes mineurs informatiques sans nécessiter de déplacement physique.

4.1. Outils utilisés

Pour garantir la sécurité et l’efficacité des interventions à distance, le Prestataire utilise des outils réputés tels que :

AnyDesk : Un logiciel de contrôle à distance qui permet d’accéder au système du client de manière sécurisée. AnyDesk utilise un cryptage de bout en bout pour protéger les données échangées.
TeamViewer : Un autre logiciel de contrôle à distance largement utilisé, également sécurisé et crypté, permettant une connexion facile et rapide entre le Prestataire et le client.
En fonction des besoins de chaque intervention, le Prestataire pourra utiliser d'autres outils plus appropriés pour garantir une assistance de qualité, sécurisée et adaptée.

4.2. Conditions de dépannage à distance

Accès au système : Le client doit s'assurer que son équipement est connecté à Internet et accessible pendant la session de dépannage.
Consentement : Le client devra donner son consentement explicite pour permettre l’accès à son système. Le Prestataire ne peut accéder au matériel qu'après validation de la demande par le client.
Sécurité des données : Détails dans l'Article 6.2. Limitation de responsabilité.
Confidentialité : Le Prestataire s’engage à respecter la confidentialité des données du client et à ne pas enregistrer d’informations sensibles sans le consentement préalable de ce dernier.

4.3. Coût du service

Les interventions à distance sont facturées avec des tarifs préalablement communiqués dans le devis. Elles sont non éligible SAP; Les frais de déplacement ne s’appliquent pas pour les interventions à distance.

Le coût des services de dépannage à distance est communiqué dans la grille tarifaire. Les clients seront informés du temps passé sur l’intervention en temps réel, et la facturation se fera en fonction de la durée effective de l'assistance fournie. Toute intervention commencée sera facturée pour un minimum de 15 minutes. Au-delà, la facturation se fait par tranches de 15 minutes entamées.

Le Prestataire s’engage à fournir un service rapide et efficace, et à communiquer tout changement de coût potentiel avant de commencer l’intervention.

5. Tarification, facturation, modalités de paiement et conditions d'annulation

5.1. TVA

Conformément à l'article 293 B du Code Général des Impôts (CGI), la TVA n'est pas applicable aux prestations de services fournies par le Prestataire. Les prix indiqués dans les devis et les factures sont donc exprimés hors taxes (HT).

5.2. Tarifs et devis

Les tarifs sont accessibles en ligne sur le site internet du Prestataire et peuvent être fournis sur demande. Les tarifs varient selon la prestation, pouvant être calculés :

Au tarif horaire pour certaines interventions ;
Au forfait pour des services spécifiques, détaillés dans le devis préalable ;
Par session, dans le cas de formations.

Les frais de déplacement, dus en sus du tarif de la prestation, sont payants pour une distance dans un rayon de 30 kilomètres (et ville de St Brieuc) autour du siège. Ces frais s'appliquent à toutes les interventions, sauf mention contraire. Le Prestataire ne se déplacera pas au-delà de cette distance, sauf cas ponctuel convenu au préalable.

5.3. Facturation

Une facture sera éditée à chaque fin d'intervention. Elle sera transmise par mail ou par courrier.

Les prestations éligibles SAP feront l'objet d'une facturation séparée des interventions non éligibles SAP. Elles mentionnent la nature du service éligible. Une attestation fiscale annuelle sera transmise par Le Prestataire au plus tard le 31 mars de l’année suivante, pour les prestations éligibles SAP.

5.4. Modalités de paiement

Le paiement des services peut être effectué par espèces, chèque (à l'ordre de Deme Dépannage Informatique), carte bancaire (selon disponibilité du terminal) ou virement instantané. Le paiement est exigible immédiatement à la fin de chaque intervention, sauf mention contraire précisée dans le devis.

Aucun escompte ne sera accordé pour paiement anticipé.

5.5. Validité des offres promotionnelles

Le Prestataire se réserve le droit de proposer des offres promotionnelles ponctuelles. Le cas échéant, celles-ci seront indiquées sur la grille tarifaire accessible sur le site internet du Prestataire, ou sur demande, avec leurs montants et leurs durées respectives.

Le Prestataire propose les offres promotionnelles permanentes suivantes :

Offre de bienvenue : Tous les nouveaux clients bénéficient d'une remise de 30 % sur l'ensemble des prestations lors de leur première intervention. Cette remise s'applique sur le tarif habituel des services, tel qu'indiqué dans le devis.
Offre de parrainage : Chaque client ayant recommandé un nouveau client, recevra une remise de 10 % sur la prochaine prestation effectuée. Pour bénéficier de cette offre, le parrain doit mentionner le nom du filleul confirmé lors de sa prochaine intervention. La remise, valable 1 an, sera appliquée sur le tarif habituel des services, tel qu'indiqué dans le devis. S'entend par "filleul confirmé" un client recommandé qui a fait appel au Prestataire pour une demande de service et a réglé en totalité l'intervention.

5.6. Conditions d'annulation et report (hors cas de Force Majeur - Article 9)

En cas d'annulation de la prestation, le client est tenu d’en informer le Prestataire au moins 24 heures à l’avance. Si l'annulation intervient moins de 24 heures avant l'intervention, des frais d'annulation seront appliqués, équivalents à 50 % de la somme prévue pour la prestation.

En cas de report, aucun frais ne sera facturé, à condition d'informer le Prestataire au moins 24 heures avant la date initialement prévue. Si le client ne prévient pas dans ce délai et que le Prestataire a déjà effectué le déplacement, la totalité des frais kilométriques dus seront facturés.

6. Garanties et limitation de responsabilité

6.1. Transfère de données sur smartphone

Le transfert de données entre deux smartphones peut se révéler complexe en raison de divers facteurs techniques et de compatibilité. Le Prestataire s’efforce de minimiser les difficultés liées à ces éléments. Le client est informé que certaines limites techniques peuvent impacter le prix de la prestation, la rapidité et la complétude du transfert. Les sources de complexité dans le transfère de données sont :

Compatibilité entre systèmes d’exploitation : Le transfert de données entre deux systèmes d’exploitation différents, tels qu’Android et iOS, peut être limité. Certains formats de données, applications et paramètres ne sont pas directement compatibles d’un système à l’autre et peuvent nécessiter des outils tiers, ce qui peut entraîner des délais et des limites dans la récupération complète des données.
Volume de données important : Lorsque le volume de données est élevé (photos, vidéos, messages, applications, etc.), le processus de transfert peut s’allonger et exiger des solutions intermédiaires comme l’utilisation d’un stockage temporaire (PC, cloud) pour faciliter la migration. Dans certains cas, des interruptions ou des erreurs de synchronisation peuvent survenir.
Données sensibles ou non standardisées : Le transfert de certaines données sensibles ou complexes, comme les historiques de messagerie (WhatsApp, SMS), peut nécessiter une manipulation spécifique et l’usage de logiciels tiers. Par exemple, le transfert des conversations WhatsApp entre iOS et Android peut nécessiter des outils spécialisés, sans garantie de succès complet.
Paramètres et applications non transférables : Certains paramètres ou configurations spécifiques des applications ne peuvent pas toujours être transférés, notamment ceux utilisant des données locales. Ces applications devront souvent être réinstallées et reconfigurées sur le nouvel appareil.
Limitations de stockage ou incompatibilité matérielle : Si le nouvel appareil dispose d’un espace de stockage inférieur ou d’une configuration matérielle différente (absence de slot pour carte SD, par exemple), certaines données peuvent ne pas être transférables. Le client est encouragé à vérifier les capacités de stockage avant toute opération.
Problèmes de connectivité et fiabilité des outils de transfert : Les outils de transfert utilisés peuvent parfois échouer en cours de processus, notamment en cas de connexion Wi-Fi instable ou d’interruptions techniques. Dans ce cas, une répétition partielle ou totale du transfert pourrait être nécessaire.

6.2. Limitation de responsabilité

Le Prestataire s’engage à prendre toutes les précautions nécessaires pour assurer la protection des données personnelles du client et à respecter leur confidentialité. Toutefois, la responsabilité du Prestataire ne saurait être engagée en cas de :

Perte de données non sauvegardées avant l’intervention ;
Dysfonctionnement résultant de logiciels non compatibles ou obsolètes ;
Endommagement matériel lorsque le PC est jugé irréparable.

Le Prestataire propose un service de sauvegarde de données (PC ou smartphone) pour les clients souhaitant une protection supplémentaire avant toute intervention. Si le client choisit de ne pas recourir à ce service, ou s’il indique disposer déjà d’une sauvegarde de ses données et refuse expressément que le Prestataire en réalise une, ce dernier décline toute responsabilité en cas de perte de données survenue lors d’une assistance à distance ou d’une intervention sur site. Dans ce cas, la sauvegarde préalable des données reste de la seule responsabilité du client.

6.3. Garantie de service et garantie dépanné ou remboursé

Les réparations sont couvertes par une garantie de 2 mois à compter de la date de fin d’intervention. Cette garantie s’applique uniquement aux réparations effectuées et ne couvre pas les dysfonctionnements futurs.

Pour toutes les interventions, le Prestataire propose une garantie de satisfaction "dépanné ou remboursé" sur matériel conforme. Le Prestataire n'est pas responsable des dysfonctionnements matériels sous garantie achetés chez un autre prestataire, et aucune demande de remboursement ou de réparation ne pourra être acceptée pour des équipements sous garantie d’un tiers.

6.4. Récupération ou transfère de données

La récupération de données sur PC peut être proposée en cas de défaillance logicielle ou matérielle, sous réserve de faisabilité. Le Prestataire informe le client que la réussite de cette intervention dépend de plusieurs facteurs, notamment :

La nature et l’ampleur des dommages subis par le support de stockage ;
L’état des données et la possibilité de les extraire de manière sécurisée ;
Les outils disponibles pour effectuer la récupération, adaptés au contexte spécifique.

Le Prestataire s’engage à déployer tous les moyens raisonnables pour maximiser la récupération, sans toutefois garantir une récupération complète. Il est conseillé au client de sauvegarder régulièrement ses données afin de limiter les risques de perte.

Concernant le transfert de données sur smartphone, le Prestataire met tout en œuvre pour assurer la complétude du processus. Toutefois, il ne peut être tenu responsable de la perte partielle de données ou de la non-transférabilité de certaines applications, fichiers ou paramètres en raison de limitations techniques mentionnées article 6.1. Le client est donc invité à effectuer une sauvegarde complète de ses données avant tout transfert. En cas d'utilisation des services de sauvegarde fournis par le Prestataire, il incombe au client de vérifier que toutes les données importantes sont correctement sauvegardées avant toute intervention.

La réussite de ces interventions, étant soumise à divers paramètres techniques indépendants du Prestataire, ne peut être couverte par la garantie "dépanné ou remboursé".

6.5. Clause de non-réparation

Dans les cas où le matériel serait jugé irréparable, aucun frais de réparation ne sera facturé, à l’exception des frais de déplacement si l'intervention est effectuée à domicile. De plus, le Prestataire se réserve le droit de refuser toute réparation en cas de manquement aux obligations du client, mentionnées ci-après.

7. Obligations du Client

Dans le cadre de la bonne exécution du service, le client s’engage à :

Fournir des informations précises et complètes sur le problème rencontré ;
Garantir l'accès au matériel pour permettre l’intervention ;
Fournir toute licence ou clé d’activation pour l’installation de logiciels sous licence, dont le Prestataire ne pourra être tenu responsable en cas d'absence ;
Être en mesure de communiquer son adresse e-mail et/ou son mot de passe (hors données bancaires ou toutes autres données sensibles) pour l'installation de logiciels ou d'applications sur smartphone.

8. Données personnelles et confidentialité

8.1. Collecte et finalité

Dans le cadre de son activité, Le Prestataire peut être amené à collecter et traiter des données à caractère personnel concernant ses clients, notamment lors de la prise de rendez-vous, de l’exécution des prestations, ou de la facturation. Ces données incluent notamment : nom, prénom, adresse, téléphone, email, informations techniques sur les équipements, historique des interventions et documents personnel.

Ces données sont exclusivement utilisées pour les finalités suivantes :

gestion des interventions techniques et du service client ;
traitement administratif (devis, factures, relances) ;
respect des obligations légales et comptables.

8.2. Base légale et durée de conservation

Le traitement des données repose sur l’exécution du contrat et le respect des obligations légales.
Les données sont conservées pendant la durée strictement nécessaire à la gestion de la relation commerciale, et archivées ensuite selon les obligations légales applicables (notamment fiscales et comptables).

8.3. Confidentialité et sécurité

Le Prestataire s’engage à assurer la confidentialité et la sécurité des données collectées. Aucune donnée personnelle n’est vendue ni cédée à des tiers. Des mesures techniques et organisationnelles sont mises en œuvre pour protéger les informations contre toute perte, altération ou accès non autorisé.

8.4. Droits des personnes

Conformément au Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD – Règlement UE 2016/679), le client dispose des droits suivants :

Droit d'accès : obtenir des informations sur le traitement de leurs données ;
Droit de rectification : demander la correction de données inexactes ou incomplètes ;
Droit à l'effacement : demander la suppression de leurs données dans certaines conditions ;
Droit à la limitation du traitement : demander la limitation du traitement de leurs données ;
Droit à la portabilité : recevoir leurs données dans un format structuré et couramment utilisé.

Ces droits peuvent être exercés à tout moment en contactant Le Prestataire par email à l’adresse suivante : contact@demedepannageinfo.fr, ou par courrier postal à l’adresse du siège social.

8.5. Traitement de données sur les équipements

Dans le cadre des prestations, le Prestataire peut temporairement accéder à des fichiers, configurations ou logiciels présents sur les équipements du client. Cet accès se fait uniquement dans le but d’exécuter les services demandés (dépannage, sauvegarde, installation, récupération, etc.). Aucun fichier personnel n’est copié ni conservé, sauf accord explicite du client.

9. Force Majeure

Le Prestataire ne saurait être tenu responsable en cas de retard ou de non-exécution de ses obligations contractuelles, lorsque ce retard ou cette inexécution est dû à un cas de force majeure, tel que défini par l'article 1218 du Code civil et la jurisprudence française.

Constituent notamment des cas de force majeure, sans que cette liste soit limitative : les catastrophes naturelles, incendies, inondations, grèves internes ou externes, pannes générales d’électricité ou de réseau, épidémies, conflits armés, actes de terrorisme, décisions gouvernementales ou réglementaires, ou toute autre circonstance échappant au contrôle raisonnable du Prestataire.

En cas de survenance d’un événement de force majeure, les obligations du Prestataire sont suspendues pendant toute la durée de l’événement. Le Prestataire s’engage à informer le client dans les meilleurs délais de la survenance et de la durée prévisible de l’événement de force majeure.

10. Modification des Conditions Générales d'Intervention

Le Prestataire se réserve le droit de modifier les présentes Conditions Générales d'Intervention à tout moment. Les modifications entreront en vigueur dès leur publication sur le site internet du Prestataire. La date de la dernière modification sera affichée en haut des présentes CGI, et les articles modifiés seront clairement indiqués.

Les clients seront informés de toute modification substantielle par e-mail ou par une notification sur le site. Il est de la responsabilité du client de consulter régulièrement les CGI afin de prendre connaissance des éventuelles modifications.

La poursuite de l'utilisation des services du Prestataire après la publication des modifications vaudra acceptation des nouvelles Conditions Générales d'Intervention.

11. Médiation à l'amiable et règlement des litiges

En cas de litige relatif à l'exécution des présentes Conditions Générales de Vente, les parties s'engagent à rechercher une solution amiable avant d'engager toute procédure judiciaire.

11.1. Médiation

Si aucune solution amiable n'est trouvée, le consommateur peut recourir à la médiation de la consommation. Cette procédure alternative à l’action judiciaire permet aux deux parties (le consommateur et le professionnel) de tenter de parvenir à un accord avec l'aide d'un médiateur.

Le professionnel a choisi CM2C (Centre de Médiation et de Conciliation des Consommateurs) comme médiateur référencé. Les coordonnées de CM2C sont disponibles sur leur site cm2c.net. Les informations relatives à la saisine du médiateur, ainsi que les modalités de cette procédure, seront communiquées au client dans les conditions générales de vente, sur le site internet du Prestataire, ou lors de la réponse à une réclamation.

Le consommateur peut saisir le médiateur dans un délai maximum d'un an à partir de la date de sa réclamation écrite au professionnel. Le recours à la médiation est gratuit pour le consommateur. Si la solution proposée par le médiateur ne satisfait pas le consommateur, celui-ci n'est pas dans l’obligation de l’accepter et peut envisager une action en justice.

11.2. Tribunal compétent

À défaut d'accord amiable ou de médiation, le litige sera porté devant le tribunal compétent du siège social du Prestataire, situé à Saint-Malo.

Ces Conditions Générales d'Intervention (CGI) s’appliquent à compter de la date de signature ou de validation de l’intervention par le client.